Um acordo de nível de serviço (ANS ou SLA, do inglês service level agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.

Um contrato do tipo SLA inclui informações sobre: a definição dos serviços, performance, gerenciamento de problemas, responsabilidade de ambas as partes, garantias, medidas emergenciais, planos alternativos, planos para soluções temporárias, relatórios de monitoramento, segurança, confidenciabilidade e cancelamento do contrato.

Um acordo de nível de serviço pode incluir, entre outros termos, especificações para: disponibilidade, incidência de erros, performance, prioridades.

SLA E INDICADORES

O cumprimento de um SLA está atrelado a indicadores automatizados para coleta e monitoramento dos itens do contrato. Estes indicadores devem incluir meios de segurança e auditoria que agreguem confiabilidade ao indicador, e devem ser disponibilizados tanto para o cliente quanto para o fornecedor do contrato, e ainda, os mecanismos de monitoramento dos indicadores podem estar implantados tanto no cliente quanto no fornecedor.

Temos defendido a ideia de mesclar “SLA” + “Qualidade” + “Necessidades”, em função do relacionamento entre cliente e prestadora de serviços, notadamente nos desenvolvimentos de sistemas e softwares.

Porém, sabemos que devido à complexidade de um software de gestão, problemas técnicos e gerenciais surgem, como dificuldade de visão global, impedindo a integridade conceitual, bem como a dificuldade de descobrir e controlar todas as perdas envolvidas, dificuldade de troca de pessoal nos projetos (e deste problema surge a dificuldade de comunicação entre as pessoas), o que leva à construção de produtos com defeito, custos altos e atrasos de cronograma.

Portanto o modelo que temos apresentado sobre o tema, visa a eliminação imediata de entendimentos errôneos e a racionalização na operação de construção de sistemas, projetos ou métodos de gestão.

Por isso, é essencial que as organizações entendam que a melhoria de processos de software ou não, é muito importante, pois vai auxiliá-las na diminuição de redundâncias, no aumento da produtividade e no aumento da capacidade de gerenciar seus processos organizacionais, além de reduzirem seus custos produtivos.

Não estamos mais na época de testarmos modelos baseados em “achismos”.
A tecnologia da informação e a administração por objetivos são o caminho.

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Autor deste artigo: Osmar Viviani